カスタマーサクセス

カスタマーサクセス部の仕事

具体的な業務内容

お問い合わせの内容や利用状況から課題を見つけ、対応の質や利用者の満足度を高めるための取り組みを考え、実行します。

■ お問い合わせを減らす
お問い合わせの内容を分析・分類し、「なぜこのお問い合わせが多いのか」を探って改善策を考え、実行します。利用者やマンション管理会社向けの説明資料・コンテンツを充実させるほか、お客様の声を開発チームに届け、サービスやアプリの改善を提案します。

■ 対応方法をそろえ、スピードを上げる
誰が対応しても同じ品質で、すばやくお応えできるよう、対応方法や仕事の進め方を見直し、改善します。

■ 利用者の満足度を高める
お問い合わせ対応に関する満足度アンケートを実施・分析し、課題を見つけて改善策を考え、実行します。

1日のスケジュール例

改善策の検討・実行に加え、導入スケジュールに合わせた利用開始のサポート（使い方の説明など）や、日々のお問い合わせへの対応を進めます。予定していた業務と急なご相談の両方に対し、状況や緊急度に応じて優先順位を判断し、柔軟に対応します。

業務に求められること

決まったやり方がない中でも、自分で情報を集めて状況を正しくつかみ、仕組みをつくって改善し続ける力が求められます。利用者、管理会社、社内の各部署など関わる人の立場がさまざまなため、一つの見方にかたよらず、いろいろな角度から課題を考えることも大切です。

この業務のやりがい、面白さ

現状の把握から、課題を見つけ、改善策を考えて実行し、結果を振り返ってさらに良くするところまで、一貫して担当できます。自分で考えた取り組みの成果を確かめながら改善できるため、仕事の手応えを感じられるのが魅力です。

業務から得られる経験、スキル

「こうすれば良くなるのでは」と仮説を立て、実行・振り返り・改善までやり切る経験を積めます。また、すべてのサービスを横断して担当するため、さまざまな立場の人と協力しながら改善を続ける経験も得られます。一件一件の対応で得た気づきを、誰が対応しても同じようにできるルールや仕組みに変えていく力を磨けます。

この業務に向いている方

• 自ら現場に足を運び、自分の目と耳で情報を集め続けられる方
• 仕事のやり方をルールや仕組みにして、チーム全体の改善につなげられる方
• アイデアを出すだけでなく、粘り強く実行し続けられる方
• 決まったやり方がない状況でも、自分でつくっていける方