向き合うのは、システムではなく 「お客様自身」

TIEROのCSが掲げる、本当の「顧客伴走力」

ーTIEROのCSが大切にしている「顧客伴走力」について教えてください。

CSチームが向き合っているのは、お客様のシステムではなく「お客様自身」であること。これを常に意識しています。

通常、顧客課題に対してシステム運用保守チームが向き合う際、どうしても解決策が「システム化」にフォーカスされがちです。しかし、仮にお客様の社員の立場に立って考えた場合、最適な解決策は「運用ルールの改善」や「社内調整」、時には「システムの仕組みそのものをやめること」だったりします。

だからこそ、まずは「自社の得意領域やシステムで解決する」という考えを一旦脇に置きます。フラットな視点で「何がお客様にとって真の最適解なのか」を徹底的に考え抜くことを大切にしていますね。

そのためには、お客様のことを常に深く理解していなければなりません。日頃のお問い合わせやミーティングでのちょっとした雑談も含め、日常の接点から生まれるヒントや小さな変化を最も大切にしています。
一人ひとりのお客様と深く向き合い続けているからこそ、固い信頼関係が生まれ、本当の意味での「顧客伴走」が実現できているのだと感じています。

難航案件を立て直し、事業成果を大きく加速させたチームビルディングの裏側

ーCSチームの立ち上げや難航案件を、どのように乗り越えてきましたか？

CSチームの立ち上げ初期は、新卒メンバーが主体の組織だったこともあり、運営の仕組み化や難航プロジェクトのハンドリングなど、まさに手探りの連続でした。私自身もCS経験は半年弱で、毎日が挑戦の連続でしたね。

そんな中で困難を乗り越えられたのは、徹底的にチームビルディングに向き合ったからです。

忙しくなるとコミュニケーションはおろそかになりがちですが、困難な状況だからこそ、毎朝全員で顔を合わせる時間を大切にしました。わざわざ個別の会議を設定しなくても気軽に相談できる環境があることで、トラブルの芽やメンバーのSOSにもいち早く気づくことができます。

さらに隔週の1on1や技術研修を通じ、忙しい作業に追われるだけで終わらないよう、互いに支え合える体制づくりを徹底しました。

こうした取り組みでチームを最速で育て上げ、全員の力で難航案件を立て直すことができました。何より、年次や立場に関係なくお互いを尊重し、思いやりを持って支え合うTIEROならではの文化があったからこそ、全員で一丸となってこの成果を成し遂げられたのだと感じています。

仲間とともに、ゼロから組織と文化を創る

ーTIEROへの参画を決めた理由と、これからつくっていきたい組織について教えてください。

前職はベテランが多い組織だったこともあり、自分が主体となって組織改善に挑むイメージがなかなか湧きませんでした。そんな中でTIEROから声をかけていただき、CSの立ち上げから組織づくりに挑戦できる点や、多様な技術領域に触れられるスケール感に惹かれて参画を決めました。

TIEROには年齢や役職を問わず、手を挙げた人に挑戦の場が委ねられるカルチャーがあります。未整備な部分も多くありますが、自らの手で仕組みを作り上げていけるプロセスには大きなやりがいがありますね。

また、当社は若手メンバーからベテランまで「自分たちが会社を作っていく」という高い当事者意識を持っています。だからこそ、失敗を恐れず挑戦する風土がしっかり根付いているんですよね。時には一回り以上年の離れた後輩と白熱した議論になることもあります。立場を超えて対等に議論し、互いの意見を受け入れ合える環境こそがTIEROの一番の魅力だと感じています。

現在、CSチームは立ち上げ当初の倍以上に増え、社内でも個性豊かなメンバーが集まる部署へ成長しました。一般的なCSに求められがちな「均一化された対応」という枠にあえて捉われず、個々の得意領域や個性を尊重するからこそ生まれるアイデアや価値を大切にしていきたいと考えています。
メンバーそれぞれの個性を活かし、のびのびと力を発揮できる環境を整えることで、お客様に心から寄り添えるTIEROオリジナルのCSチームを創り上げていきたいです。